Wir haben unseren Kundenservice optimiert und dadurch Vorteile sowohl für Sie als auch für uns geschaffen – höhere Erreichbarkeit, schnellere Abarbeitung von Problemen und die höhere Leistungsfähigkeit unserer Techniker sind wichtige Verbesserungen, die wir durchsetzen konnten.
Um sich im Problemfall mit uns in Verbindung zu setzen, gibt es folgende Möglichkeiten:
1. Bereits im letzten Jahr haben wir eine Telefonzentrale eingerichtet, die alle Kundenanfragen entgegennimmt und ein Ticket für den Support erstellt. Sie als Kunde haben jederzeit die Möglichkeit, Ihr Ticket nachzuverfolgen. So profitiert der gesamte Prozess von mehr Transparenz.
2. Neben der telefonischen Kontaktaufnahme haben Sie allerdings auch jederzeit die Möglichkeit, selbst ein Ticket für unseren Support zu erstellen. Per Mail an service@kraemer-it.de können Sie uns Ihr Problem mitteilen.
3. Sie haben unser selbst entwickeltes Tool KIM auf Ihrem Rechner installiert? Dann können Sie Ihr Ticket auch ganz einfach über das Krämer IT Symbol in Ihrer Taskleiste erstellen und dort sogar direkt Screenshots und Dokumente anhängen.
Doch wo bleibt da der direkte Kontakt mit dem Techniker? Aus Optimierungsgründen ziehen wir nun den indirekten Kontakt zum Techniker über das Ticketsystem vor, da so die Qualität dessen Arbeit um einiges gesteigert werden kann – keine Anrufe mehr während der Arbeit beim Kunden vor Ort oder in der Werkstatt, die die Vorgänge unterbrechen.
Auch wenn der Start der Umstellung zunächst etwas holprig verlaufen ist, können wir nun stolz berichten, dass die Wartezeit beim Anruf durchschnittlich lediglich 18,6 Sekunden beträgt und jeder Anruf angenommen werden kann. Auch die Ticket-Bearbeitung selbst konnten wir deutlich verbessern. So arbeiten aktuell 10 Mitarbeiter ausschließlich in der User-Help-Desk Lösung Ihrer Probleme.
Innerhalb von 2 Minuten werden die eingehenden Tickets vorqualifiziert und überprüft, ob es sich um einen sich wiederholenden Fehler, eine regionale Störung oder ein zusammenhängendes Problem mit anderen Ursachen handelt. So können die Tickets zielgerichtet bearbeitet werden und Ihnen bleibt unnötige Wartezeit erspart.
Trotz der bereits guten Ergebnisse bleibt der Prozess allerdings nicht stehen – wir wollen den Service auch weiterhin für Sie verbessern und sind dabei auf Ihre Anregungen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge angewiesen.
